É certo considerar o direito do consumidor no restaurante uma questão limitada aos riscos legais envolvidos, como multas e processos? Alguns dos clientes parecem usar essas leis para abusar da boa vontade com eles? Qual a melhor postura para adotar em benefício do restaurante?
Essas são algumas das perguntas que vamos responder com esta postagem. Logo de início, tenha em mente que, se for possível criar a cultura de que essa legislação deve ser usada como diretriz para melhorar o relacionamento com os clientes, você vai colher benefícios.
Ou seja, no lugar de focar nos aspectos negativos, nossa proposta é usar os positivos para favorecer a fidelização dos clientes, vender mais, maximizar os lucros e o valor da marca do restaurante. Como? Para responder, precisamos que continue a leitura!
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a relação com os clientes
O CDC foi elaborado em uma época na qual a competitividade era bem menor e a responsabilidade com o bem-estar do consumidor era pouco destacada. Vários estabelecimentos operavam em condições de higiene precárias, por exemplo.
Desde que foi instituído, em setembro de 1990, ocorreram mudanças significativas no mercado e na consciência dos consumidores sobre os seus direitos e, atualmente, somos bastante exigentes e conscientes sobre nossos direitos.
De um lado, existem pessoas que usam essas normas para abusar da boa vontade dos comerciantes, mas a maioria espera apenas evitar o contrário. Quando percebem que sua expectativa não é atendida, ficam descontentes e o resultado para o relacionamento e a fidelização deles é péssimo.
A cultura do respeito ao consumidor
É por isso que muitos estabelecimentos buscam fortalecer a cultura de respeito aos direitos do consumidor. Quando ele percebe essa intenção, passa a valorizar mais o restaurante e dar preferência para ele. Afinal, o que os clientes querem é uma refeição de qualidade, sadia e que possa ser saboreada com tranquilidade.
Desse ponto de vista, um bom ambiente faz parte do serviço e, mesmo que um cliente não seja atingido diretamente por um problema, não é agradável presenciar discussões e outros inconvenientes.
É por isso que é importante fortalecer a percepção dos seus clientes de que existe uma cultura de respeito no seu restaurante. Sobre isso, vale considerar aquela máxima: “não basta ser honesto, é preciso parecê-lo”.
As principais normas de direito do consumidor no restaurante
Sendo assim, vejamos alguns dos pontos mais comuns do CDC que costumam ser foco de problemas em restaurantes.
Comunicação visual
Uma obrigação muito clara no CDC é a de informar o consumidor sobre preços, ingredientes e nutrientes presentes nos alimentos. Desse aspecto, vale a pena reverter essa obrigação a seu favor e usá-la para garantir que o cliente tenha acesso fácil ao máximo de informações.
Gorjeta
A legislação trabalhista tem regras específicas sobre a gorjeta, mas elas se limitam à relação entre empregador e empregado. No referente ao consumidor, ela não pode ser obrigatória, uma vez que a lei considera obrigação da empresa remunerar seus colaboradores.
Couvert artístico
Aqui vale a mesma lógica do caso da gorjeta. No entanto, o serviço de garçom é considerado algo obrigatório para o serviço. Não é o caso das apresentações artísticas. Ainda assim, a cobrança precisa ser claramente informada. O cliente não pode ser surpreendido com um valor adicional na conta. Isso vale para o couvert de mesa.
Perda de comanda
Segundo o entendimento legal, o consumidor não pode ser responsabilizado por um controle interno do restaurante. Por causa disso, a perda de comanda não permite cobranças de valores acima do consumido.
Essa é uma norma delicada. Afinal, você corre o risco de ser lesado por um cliente mal-intencionado, mas se proteger disso com medidas incompatíveis com o CDC pode gerar problemas maiores.
Desse modo, podemos concluir que as normas podem ser usadas como uma demonstração de respeito e atenção com os clientes. Para conseguir isso, é fundamental desenvolver uma cultura interna e buscar conhecimento sobre o direito do consumidor no restaurante.
É um assunto tão sensível que separamos uma postagem complementar para você! Leia mais sobre como evitar a perda de comanda no atendimento com seus clientes.
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