Como você conduz seu processo de vendas atualmente?
Saiba que isso faz toda a diferença nos resultados – e não é difícil de entender o porquê.
Com ele, sua empresa não fica dependente de forças externas para ter uma boa performance.
Sim: ter um processo ajuda a vender mais.
A propósito, não estruturar o fluxo de negócios de ponta a ponta é, talvez, um dos erros mais comuns, especialmente nas companhias do setor de serviços.
Outra falha frequente é confundir prospecção com o processo como um todo, quando, na verdade, essa é apenas a etapa inicial.
Mas a proposta deste conteúdo não é focar nos erros, mas nas soluções para tornar as suas negociações mais previsíveis e controláveis.
Então, se a ideia parece atraente, avance na leitura e veja como fazer para dominar o processo de vendas de A a Z.
O que é processo de vendas?
Uma venda não é simplesmente chamar a atenção das pessoas para os seus serviços e esperar que elas sintam vontade de contratá-los.
Assim como a execução de um trabalho é organizada em pessoas ou setores responsáveis por cada etapa, em vendas, ocorre um processo parecido.
Com esse caminho estruturado, sua empresa sabe o que precisa fazer para atrair clientes, convencê-los de que oferece o que eles demandam e, enfim, encantá-los e fidelizá-los.
Ou seja, é muito mais do que apenas botar a boca no trombone e anunciar sua marca por aí.
Um dos métodos precursores do processo de vendas é a matriz AIDA, cujo significado é:
- A: atenção
- I: interesse
- D: desejo
- A: ação.
Com o tempo, esse método foi aperfeiçoado, transformando-se no que chamamos hoje de funil de vendas, que abordaremos ainda neste conteúdo.
Por agora, vamos focar em entender por que sua empresa precisa ter um processo de vendas se quiser alcançar e manter bons resultados.
Por que é importante ter um processo de vendas bem definido?
Quem vende serviços, normalmente, tem uma vida mais dura do que as empresas que trabalham no varejo ou atacado de mercadorias.
Isso porque as atividades desse setor se caracterizam por serem intangíveis, e sua produção acontece em parceria com o cliente, em tempo real.
Embora existam serviços que possam ser prestados a distância, no geral, essa não é a regra do segmento.
Dadas essas peculiaridades, não ter um processo que oriente suas equipes de marketing e vendas quanto às técnicas para atrair e reter consumidores gera uma série de problemas.
Pode ter certeza de que as empresas líderes em seus setores contam com sistemas muito bem detalhados para controlar suas vendas.
O lado bom dessa história é que não precisa ser uma multinacional ou ter capital aberto na bolsa de valores para organizar um método que faça do seu negócio uma máquina de vender.
Dessa forma, o que antes era raro, ocasional e dependente do acaso, passará a ser previsível e constante.
Quem não quer vender assim?
Quais são os benefícios em estruturar um processo de vendas na sua empresa?
Repare que estruturar as etapas no chamado ciclo de vendas é também uma maneira de garantir mais negócios no futuro.
É isso que diz a doutora em estratégias de marketing Carla Abdalla, segundo a qual o objetivo de montar um processo de vendas é maximizá-las, ou seja, levá-las ao ponto mais alto possível.
A propósito, essas e outras ideias da autora estão em seu livro Planejamento de vendas e técnicas de negociação (Editora Senac São Paulo, 2019).
Entre os seus muitos benefícios de um processo de vendas, podemos listar os seguintes:
- Permitem que a empresa antecipe resultados em vendas
- Facilita a tomada de decisão tanto em momentos de alta quanto nas marés baixas
- Reduz a vulnerabilidade da empresa em relação a agentes e fatores externos
- Torna as vendas previsíveis e, com isso, aumenta a capacidade de se planejar
- No setor de serviços, é útil para detectar falhas no atendimento e pós-venda, permitindo que a empresa corrija tais erros antes que eles se tornem sistêmicos.
Quais são as principais diferenças em vender produtos e vender serviços?
Você viu que vender serviços é mais complexo porque é preciso considerar as particularidades envolvidas.
Nesse sentido, talvez a principal diferença a ser destacada é que atividades desse segmento não podem ser tocadas, não têm odor e nem são visíveis, pelo menos não até que estejam concluídas.
Isso torna a avaliação por parte do consumidor muito dependente do fator atendimento.
Não raros são os casos em que um serviço é bem avaliado não apenas porque foi executado corretamente, mas também porque quem o realizou soube dar a devida atenção ao cliente.
Você mesmo nunca teve essa impressão?
Por isso, para vender seu trabalho, o prestador de serviços deve observar, antes de qualquer coisa, a qualidade no atendimento.
Talvez esse seja o grande desafio que os gestores desse tipo de empresa enfrentam para se posicionar no mercado e prosperar.
Seja como for, com um processo de vendas mapeado, você cria as condições para atender bem porque, nele, seus profissionais saberão o que, como e quando fazer.
Quais são os principais desafios de vender um serviço?
Atender bem é o “x” da questão. No entanto, vender serviços envolve muito mais fatores do que esse.
Existe uma série de aspectos que precisam ser tratados para garantir que um serviço será vendido corretamente e, depois disso, ser bem avaliado e considerado atrativo para novos clientes.
É por isso que existem três desafios elementares para empresas que buscam estruturar processos de vendas de serviços.
Veja nos tópicos a seguir quais são e que possíveis soluções adotar em casa caso.
Encontrar o mix de marketing ideal
Você já ouviu falar do marketing mix – ou mix de marketing?
Tratam-se dos componentes indispensáveis para que uma empresa se coloque em condições de oferecer soluções aos seus clientes, ou seja, de divulgar e vender.
Em sua primeira versão, o conceito é formado pelos chamados 4Ps (ou 5Ps, para alguns autores):
- Produto: sem bons serviços, não há como vender bem
- Preço: preços competitivos atraem mais clientes
- Praça: quanto melhor a localização, mais sucesso nas vendas e maior a capacidade de atrair consumidores novos e recorrentes
- Promoção: escolher bem a forma e os canais usados pela empresa para se fazer notar pelo seu público é fundamental
- Pessoas: o quinto “P” se refere às pessoas envolvidas nas vendas, ou seja, clientes e colaboradores.
Especificamente no setor de serviços, passamos para nada menos que 8Ps. Além dos já elencados, temos ainda:
- Prova física: a percepção que as pessoas têm do local em que o serviço é prestado
- Produtividade: porque serviços dependem diretamente da capacidade que cada prestador tem de executá-los em quantidade e qualidade
- Processos: etapas indispensáveis para que um serviço seja bem executado de maneira precisa e que atenda às expectativas dos clientes.
Tendo em vista a relativa complexidade em garantir o ajuste total de todos os compostos de marketing, o melhor a se fazer é contar com planejamento.
Vale apostar em ferramentas já conhecidas, como a análise SWOT, as 5 Forças de Porter e o Modelo Canvas, para encontrar a “batida perfeita” para cada um desses elementos.
Focar no cliente e não na empresa
Além de um marketing mix desafiador, o segmento de serviços também precisa ser muito mais focado no sucesso do cliente.
Mas como fazer para concentrar esforços não só em vender mais, mas na satisfação do cliente do início ao fim?
Uma forma de responder a essa pergunta são as sempre eficazes pesquisas de opinião.
Por meio delas, a empresa consegue saber o que o consumidor espera, possibilitando que suas respostas sejam ainda mais sob medida.
Implementar inovações
Um terceiro desafio na busca por otimizar as vendas de serviços é a inovação.
Quando se trata de uma mercadoria, inovar não é tão complicado (embora também não seja fácil), porque, em alguns casos, basta um novo design ou embalagem e tudo certo.
Mas em serviços, como fazer a diferença?
Uma pista para isso está em investir na experiência do cliente, tão valorizada pelas empresas de viés tecnológico e de base digital.
Para tanto, é fundamental estimular a criatividade, o feedback entre os colaboradores e a transparência na comunicação, preferencialmente em um modelo horizontal de gestão.
Assim, fica mais simples inovar, porque se cria um ambiente receptivo a ideias e soluções ainda não testadas.
Entenda 4 etapas de um processo de venda [do pré ao pós-venda]
O fluxo do processo de vendas segue, em geral, uma espécie de roteiro.
Você pode encontrar diferentes sugestões e etapas a seguir, mas acreditamos que estas quatro contemplam o que você precisa saber:
1. Prospecção
A primeira etapa do processo de vendas é a prospecção de clientes.
Ela consiste basicamente em promover sua marca ou serviços para um grande número de pessoas.
A partir disso, sua empresa precisa qualificar as pessoas atraídas para que se tornem clientes de fato.
É por isso que, quanto mais segmentada for a fase de prospecção, mais sucesso os outros estágios virão a ter.
2. Qualificação
Nesta etapa, o volume de pessoas atraídas deve ser qualificado.
É onde entram os profissionais de marketing, que atuam no sentido de conhecer melhor esse consumidor em potencial (lead), mas que ainda não tomou a decisão de contratar seus serviços.
Uma vez qualificado, ou seja, bem informado a respeito das suas soluções, ele pode se sentir seguro e confiante para, enfim, se tornar um cliente.
É aqui que entram os profissionais de vendas, que recebem do marketing os leads prontos para fechar negócio (converter).
3. Pós-venda
O processo de vendas continua mesmo depois que ela for concluída – o pós-venda é tão importante quanto a prestação em si.
Afinal, um serviço normalmente demanda acompanhamento e, em alguns casos, é possível que o cliente tenha dificuldade ou precise de ajustes.
Oficinas mecânicas, por exemplo, precisam de um pós-venda bem estruturado para garantir que seus fregueses se sintam seguros em relação aos reparos e ajustes em seus veículos.
Algo parecido acontece com restaurantes, agências de marketing e outras empresas do segmento de serviços.
4. Fidelização
O estágio mais avançado do processo de vendas é o que cuida de fidelizar os clientes – tanto os que consomem seus serviços com frequência quanto os novos.
Lembre que fidelizar é fundamental, porque consumidores nessa etapa atuam como promotores da sua marca, ajudando a reduzir o peso financeiro da prospecção de novos leads.
Como montar um processo de vendas eficiente para sua empresa [Passo a Passo]
Depois de tudo o que falamos, não restam dúvidas sobre a importância de um fluxo de vendas, certo?
No entanto, como criar um processo de vendas?
Não existe receita de bolo, mas é possível adotar algumas medidas para alcançar esse resultado. Acompanhe!
1. Trabalhe sempre em equipe
Não há processo de vendas formado por um vendedor só – acima de tudo, ele precisa de equipes para acontecer.
Por isso, procure alinhar os profissionais de marketing e de vendas para que, em conjunto, atuem como um time para captar e fidelizar clientes.
2. Seja orientado por metas
Para quem não sabe aonde quer chegar, qualquer lugar serve, como já dizia o escritor Lewis Carroll.
Logo, independentemente de qual for o processo, ele será inútil se não for estruturado em torno de metas que sejam atingíveis e mensuráveis.
3. Avalie seus resultados (ou crie KPIs)
A partir do momento que sua empresa trabalha em cima de resultados, precisará medi-los periodicamente.
Isso deve ser feito pela adoção de indicadores-chave de desempenho (KPI) que mostrem o quanto seu negócio avançou ou não em relação aos seus objetivos.
Alguns deles são:
- ROI: Retorno Sobre o Investimento
- CAC: Custo de Aquisição por Cliente
- Custo de Oportunidade: quanto é gasto para criar uma oportunidade de vendas, ou seja, para atrair pessoas
- Ticket Médio: quanto as pessoas gastam em média na sua empresa – é obtido dividindo as receitas pelo número de clientes.
4. Contrate um bom software de gestão
Por último, mas não menos importante, sem tecnologia, não há como estruturar processos de vendas que gerem resultados.
Afinal, estamos em um contexto cada vez mais volátil, incerto, complexo e ambíguo (VUCA World) e, sendo assim, sem ferramentas de última geração, ninguém conseguirá prosperar.
Nesse caso, aí vai uma dica de ouro: o software Sommus tem tudo o que sua empresa precisa para planejar e elaborar um processo de vendas de serviços.
Conheça nossa ferramenta e tenha mais controle sobre seus negócios.
Conclusão
Está mais que comprovado que vendas frequentes só são possíveis quando a empresa sabe o que fazer para atrair as pessoas certas para contratar seus serviços.
Neste artigo, você teve uma visão abrangente sobre o que fazer para tornar seu processo de vendas efetivo, ou seja, autossuficiente e sem depender de milagres. Não deixe de acessar outros materiais aqui no blog da Sommus e saiba como extrair o melhor dos recursos que sua empresa tem à disposição.
