O uso do whatsapp para conversar com clientes e abordar novos prospects pode ser altamente efetivo, e melhor, mais barato se comparado com outras formas de atendimento.
Mas como conversar com os clientes pelo whatsapp? Há formas “ideais” de abordagem? Quais cuidados tomar?
Leia este post até o final e tire suas dúvidas de como utilizar o whatsapp para conquistar clientes online.
Por que usar whatsapp para conversar com os clientes
O whatsapp é um dos aplicativos mais utilizados e baixados no Brasil, somando um total de 120 milhões de usuários.
A ferramenta é gratuita e pode ser configurada na versão BUSINESS (empresa), o que aumenta a credibilidade e permite criar mensagem automática.
Outro fator que torna o aplicativo tão interessante para conversar com os clientes é a interatividade e o caráter “pessoal”, o que aumenta as chances de boa receptividade na abordagem.
Whatsapp business x whatsapp pessoal
O whatsapp está disponível em duas versões: business e pessoal.
A opção business tem funções extras que não estão disponíveis na pessoal, focadas principalmente no atendimento e gestão de clientes.
Além disso, a associação da conta pode ser com telefone fixo, diferente da versão pessoal que está disponível apenas com números móveis.
Veja as funções que diferem o Whatsapp Business:
- Perfil profissional com informações de endereço, e-mail e site da empresa.
- Criação de respostas rápidas para reutilizar em mensagens frequentes.
- Mensagens automáticas de saudação ou ausência.
- Atribuição de etiquetas para os contatos e conversas, o que facilita na organização e para encontrá-los.
- Métricas de mensagens enviadas, visualizadas e respondidas.
Afinal, quando e como usar o aplicativo para entrar em contato com os clientes
As dúvidas mais recorrentes são relacionadas à quando e o que falar com os clientes no whatsapp. No geral, as situações são as seguintes:
– Prospecção
Corresponde à primeira abordagem, muitas vezes o cliente desconhece a empresa ou tem pouco contato.
O principal objetivo é fazer com que o cliente visualize a mensagem, sinta interesse e inicie a interação.
Veja um exemplo de mensagem de saudação e prospecção no Whatsapp:
“Bom dia [tarde], tudo bem? Meu nome é [SEU NOME] e trabalho na [SUA EMPRESA].
Nossa empresa atua ajudando [pessoas/empresas] a alcançar resultados através de [falar sobre a solução].
Teria um minuto para falarmos agora ou qual horário fica melhor para chama-lo (a)?”
– Marcação de horário/agenda
Quando houver uma “pausa” da interatividade, por exemplo, ao enviar materiais para o prospect conhecer a empresa ou produto, é comum ter de aguardar por alguns dias.
Nesses casos você pode marcar um horário de reunião ou agendar um dia para que o prospect lhe atenda ou dê uma resposta.
Exemplo:
“Olá [nome prospect], tudo bem? Estou entrando em contato porque gostaria de saber se ficou com alguma dúvida e se posso ajudá-lo?
Vamos agendar um horário para conversarmos melhor sobre [produto/empresa]?
Vou compartilhar uma agenda com você para marcar o melhor dia e horário. Por gentileza, qual seu e-mail?”
– Abordagem de Vendas
O objetivo é apresentar o produto/empresa. Normalmente o lead já possui um mínimo de interesse e conhecimento sobre a solução a ser oferecida, bem como sobre o problema que deseja resolver.
Nas mensagens de abordagem de vendas é importante que você personalize de acordo com os pontos fortes da sua marca e produto, além disso, utilize gatilhos mentais, isso pode aumentar a taxa de conversão.
Vale lembrar que a venda se desenvolve com a interação, e muitas vezes é preciso uma reunião para a concretização.
Exemplo de mensagem de abordagem de venda
“Bom dia [tarde], sou o [SEU NOME] da empresa [SUA EMPRESA]. Recebemos seu formulário de interesse em nosso [SERVIÇO/PRODUTO] e tenho uma boa notícia, estou disponível agora mesmo para tirar suas dúvidas e ajuda-lo a [SOLUÇÃO PARA A DOR/PROBLEMA]
Podemos conversar 1 minuto ou qual seria o melhor horário?”
Dica: se estiver com alguma promoção ou vantagem, faça questão de enfatizar e criar urgência.
– Follow up
Em situações que o cliente demora a responder você pode utilizar mensagens chamadas “follow up”.
O objetivo é fazer com que o lead volte a interagir. Perceba, a falta de interação ou de resposta necessária por muito tempo significa perda de interesse. É preciso tomar uma atitude.
Estabeleça o prazo médio de tempo aceitável para aguardar a resposta em cada tipo de interação. Após a prospecção pode demorar mais do que a de marcação de horário, por exemplo.
Mensagem follow up:
“Olá, gostaria de saber se ficou com alguma dúvida sobre [AÇÃO DESEJADA] ou se teve dificuldades em acessar o link da reunião.
Lembrando que consegui para você [FALAR VANTAGEM] exclusiva com validade para até [DATA].
Agradeço seu tempo! Abraço”
– Atendimento ao cliente (suporte)
É importante na mensagem de suporte demonstrar atenção e preocupação com o problema. Veja um exemplo:
“Bom dia [tarde], tudo bem? Agradecemos o seu contato e estamos à disposição para ajudá-lo.
Por favor, conte-nos um pouco sobre o seu problema que iremos atendê-lo imediatamente!
Caso tenha dificuldades com nosso atendimento você também tem as opções de ligar para o número [TELEFONE DA EMPRESA] e enviar um e-mail para [ENDEREÇO DE E-MAIL].”
Como conversar com clientes pelo whatsapp: 7 dicas para vender mais
Veja as dicas que separamos para você abordar e conquistar clientes pelo whatsapp:
A primeira impressão é a que fica
O contato inicial, a primeira mensagem e conversa será responsável por criar a impressão ou rotular a empresa.
Por isso vale a pena ficar um tempo pensando exatamente no que escrever.
Também, sem uma boa primeira impressão é difícil manter a interatividade e conduzir o prospect para a aquisição.
Personalize o contato com o cliente
Faça com que o cliente perceba que a mensagem é para ele e não algo geral encaminhada para todas as pessoas na mesma situação.
Seja objetivo
As pessoas recebem dezenas, centenas, talvez milhares de mensagens no whatsapp todos os dias, e se você não for objetivo, provavelmente sequer vai ser respondido.
Cuidado, objetividade não significa deixar de escrever o que precisa, mas sim ser sucinto e não “enrolar” para dar a informação.
Evite dividir a mensagem em partes menores
Enviar diversas mensagens pequenas em vez de uma única contendo tudo pode acabar com as suas vendas.
Quando o usuário do whatsapp começa a receber 1, 2, 5, 10 mensagens seguidas é angustiante, aparenta desespero e dificulta manter uma interação agradável.
Espere a resposta
Você enviou uma mensagem? Espere a resposta. Não envie novas mensagens, seu cliente pode estar ocupado, além disso, enviar novas informações dificultará que responda a anterior.
Chame pelo nome
Procure inserir o nome do seu lead na mensagem, isso cria conexão e proximidade, é ótimo para as vendas.
Marque o próximo contato
Antes de concluir a interação marque uma nova data para entrar em contato, assim não estará perturbando e terá uma continuidade no dialogo para conduzir o prospect para a ação desejada.
Como abordar um cliente online: 6 frases que vão te ajudar a encantar os clientes pelo whatsapp
Existem frases importantes e que produzem bons resultados quando o assunto é encantar clientes pelo whatsapp, estas são algumas que separamos:
- Estaremos ao seu lado para ajudar a solucionar o problema, não se preocupe.
- Um de nossos especialistas vai ajuda-lo imediatamente [agora mesmo]
- Eu consegui um [falar vantagem/desconto] EXCLUSIVO para o Sr (a).
- Estamos preocupados com a sua satisfação, podemos ajudar em algo mais?
- Eu estou aqui para lhe dar uma boa notícia: temos uma oferta exclusiva para o senhor.
- Infelizmente tenho de informar que esta proposta vale apenas até [data]
Conclusão:
O Whatsapp é uma ferramenta gratuita excelente para conversar com clientes, seja em uma abordagem de prospect, proposta de venda ou para prestar atendimento de suporte.
Com ele a sua empresa pode alavancar as vendas com baixo custo e conseguir fidelizar ainda mais os clientes.
Aproveite as dicas exclusivas e os modelos de scripts de vendas pelo whatsapp que deixamos neste post para começar agora mesmo a usar a ferramenta.
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